【编者按】近日，东吴智库研究员宋言奇接受《引力播》记者采访，就餐厅实现“人宠双向友好”这一新兴的商业营销理念提出看法。现将报道转载如下，以飨读者。
近年来，宠物经济持续走热，街区、商圈等越来越多的“宠物友好场景”被开发出来，“宠物友好餐厅”这一概念也随之问世，被不少餐厅应用在日常运营中。对于让宠物进出餐厅，一方面有人点赞该做法的人性化，另一方面有人质疑“存在卫生隐患”“影响其他顾客用餐体验”。如何兼顾爱宠人士、普通顾客和宠物三方的体验，成为宠物友好空间建设必须面对的现实课题。
声音：叫好与质疑并存
市民徐女士家中养了两条萨摩耶“肉包”“肉泥”。今年2月10日，她通过互联网得知位于苏州工业园区凤凰广场的苏州海底捞宠物友好主题店开启试营业，第一时间带上两条爱犬进店打卡。“我平时去哪里旅游、吃饭都会带着我家的两个毛孩子。”她表示，在宠物友好餐厅中，小狗不仅可以吃到家中没有的美食，还能借这个场景社交，认识更多“好朋狗”。“对于我们家中养宠物的消费者而言，很乐于见到一些餐厅对宠物开放，带狗狗逛完街后，共享一顿美食结束行程很惬意。”
市民王女士则认为，允许宠物进店和人一同用餐并不合适。上月她在竹辉路上的一家餐厅内用餐时，看到邻桌一位客人的小狗爬到了椅子上，凑在了满桌餐盘前。“餐厅是公共场所，如果任由宠物进店，它们的叫声、气味和掉落的毛发都会影响到其他客人用餐，尤其是卫生方面，一些自助餐厅尤其需要注意。”她认为，纵使商家会制定一系列如“宠物不能爬上桌椅”等规定，但实际上不少顾客为了拍照时让宠物入镜，会自行把宠物抱上椅子，餐厅员工忙碌时难以第一时间劝阻。
网友“McRafael”在大众点评上一家火锅店的评论区中反映：“餐品很不错，就是隔壁桌的客人带了3只狗来店用餐，它们挤在一辆小推车里，看着不太舒服；又离我们桌很近，我家孩子有点怕狗，整体用餐体验不太好。”另一边，网友“王磊1038”评论道：“建议餐厅在门口都立牌子声明一下：是否为宠物友好餐厅，方便普通顾客避坑。”
此前数月间，北京、南京等地出现了“宠物狗爬上桌舔餐盘”“主人直接拿餐盘喂狗”等一系列相关负面事件，显示出王女士等市民的担忧不无道理，想要在餐厅前加上“宠物友好”这一标签，深刻考验着餐厅的管理水平。
做法：打出明确标语，实行分区用餐制
为进一步了解情况，记者实地走访了苏州市内的多家宠物友好餐厅。在狮山生活广场的Bco豆库门店，记者注意到门口虽没有“宠物友好”一类的文字引导，但在玻璃门上贴有一处圆形的小狗记号。进入店内，店员告诉记者，每当顾客携带宠物入店，他们会在桌边的空地上为它们准备一张宠物垫，规定上不允许宠物爬上椅子。
玻璃门上贴有一处圆形的小狗记号。
苏报融媒记者徐璟杰/摄
在西北街上一家名为“一条狗的餐馆”的小型餐厅中，店员向记者介绍，店内为宠物准备了一次性尿垫和宠物专用餐盘、允许宠物上椅，还提供鸡胸肉等免费的宠物餐。“从店名就可以看出，‘宠物友好’是我们店对外经营打出的旗号，因此到店的多数都是喜欢猫猫狗狗的顾客，对于其他客人带来的宠物也更有耐心。”她说。
一条狗的餐馆为宠物准备了尿垫和专属餐盘。
苏报融媒记者徐璟杰/摄
在位于凤凰广场的海底捞门店，记者看到此处将宠物友好区域设置为完全独立的用餐空间，与常规就餐区进行明确分区。携宠用餐的客人进店前，需要先出示宠物的健康证，门口的工作人员也会协助主人为小狗（猫）穿上纸尿裤，并用湿巾擦拭清洁脚底和肚皮。店内，餐桌下方设有抽拉式宠物餐盘架，餐盘架上则配备了宠物专属餐盘和一次性纸碗。
凤凰广场海底捞宠物友好区域前的标牌。
苏报融媒记者徐璟杰/摄
海底捞宠物友好项目主管孟宇介绍，该店的准入标准是“非苏州禁养的、1年内接种过疫苗的宠物”，用餐全程需要给宠物佩戴好牵引绳，并且宠物不能上人类的餐桌；此外，店内根据体形差异划分了大型犬区与中小型犬区。“我们将宠物友好区域和常规用餐区明确分开，既回应了部分顾客对安静用餐环境的需求，也为宠主与宠物提供了相对放松、可共处的社交空间。”孟宇说道。
海底捞宠物友好主题店内，人宠共同用餐的场景。
海底捞宠物友好项目负责人供图
记者走访发现，苏州多数“宠物友好餐厅”目前停留在“允许宠物进入”的阶段，但并没有设置人宠分区用餐，是否允许宠物登上椅子（沙发）的标准也不同，因此可能难以兼顾携宠与非携宠客群的不同需求。
建议：以“人宠双向友好”为目标导向
“宠物友好餐饮店的兴起，是年轻消费者理念转变、需求升级的体现。但对于商家而言，真正做到‘宠物友好’，既要照顾养宠人群的消费体验，也要充分考虑普通顾客的接受程度。”苏州大学东吴智库研究员、博士生导师宋言奇分析，餐厅向宠物敞开大门在响应新兴消费需求的同时，也带来了运营层面的诸多挑战。尤其是目前国内尚未出台针对宠物友好餐厅的相关规范，门店需在现有食品安全法规和宠物管理条例的框架下，做好卫生清洁工作和人员培训，同时要明确告知消费者门店的宠物相关规则，保障消费者的知情权和选择权。
宋言奇建议，实现“人宠双向友好”首先需要制定清晰的入店公约，如疫苗核查、准入品种限制、禁止宠物上桌等规则，规范主人和宠物的行为。同时，对宠物而言，“友好”不应停留在简单的准入上，而是需要切实照顾宠物感受，包括提供宽敞用餐空间、准备尿垫等应急用具、提供宠物菜单等一系列措施，展现服务深度。