【编者按】如今，“养老顾问”成为精细化养老的一种新趋势。但由于是新生事物,“养老顾问”推行中还面临一些问题急需解决。在实地调研的基础上,东吴智库研究员宋言奇教授从定位、整合资源、制度保障、科技支撑及宣传动员五个维度提出思考,以更好地促进“养老顾问”的健康发展。现将全文转载如下，以飨读者。
关于“养老顾问”健康发展的思考
宋言奇
为畅通养老服务信息,促进养老服务供需对接,2018 年,上海市开展“养老顾问”试点工作,在部 分街道(镇)以及社区设立养老顾问点,由社区工作者担任养老顾问员,“面对面”地为老年人提供政 策咨询、资源链接、制定个性化养老方案等服务,满足老年人的需求。之后北京市、江苏省苏州市 等城市也开始跟进,“养老顾问”成为精细化养老的一种新趋势。但也应当看到,由于是新生事物, “养老顾问”推行中还面临一些问题急需解决。在实地调研的基础上,笔者提出五个维度的思考, 以更好地促进“养老顾问”的健康发展。
(一)要有明晰的定位。我国目前的“养老顾问”主要有三项业务:为老年人解读相关政策;介绍 服务资源(社会资源与社区资源);制定个性化养老方案。毋庸置疑,这些业务可以使老年人在现有资 源条件下作出较有效率的养老选择,更好地满足其需求。但是从持续发展的角度看,我国目前的“养 老顾问”还缺乏明晰的定位。比如,“养老顾问”是仅局限于三项业务,还是要整合其他业务,向更 广的领域延伸,打造“大养老”格局?“养老顾问”的定位还需要进一步明晰。另外,目前在“养老 顾问”的三项业务中,真正的难点在于“制定个性化养老方案”这一业务的定位。如果仅仅是为弱 势群体“雪中送炭”,那么采取政府购买服务模式即可;如果是“雪中送炭”与“锦上添花”并重, 就不能只靠政府投入,采取多元投入模式(甚至市场化介入)成为必然。因此,对于“制定个性化养老 方案”这一业务的定位,也必须予以理顺。
对上述问题,笔者有以下认识:首先,为契合养老需要,“养老顾问”绝不能满足于目前的业务, 要实现“深度”与“广度”的突破。要把老年人权益维护、健康服务等整合进来,实现从“中介” 到“体系”的嬗变,提升“养老顾问”的“深度”。其次,在制定个性化养老方案业务方面,要体现“分 层原则”,“政府兜底”满足弱势老年群体需求,“社会多元解决”满足全体老年人需求,从而提升 “养老顾问”的“广度”。定位决定路径,这就需要加强顶层设计,要有相关的规划,出台相关的政策。
(二)要尽可能地整合资源。目前我国的“养老顾问”所依赖的人力资源主要有社区工作者、 志愿者、养老机构工作人员等,初步形成了“多元参与”的格局。但是应当看到,对照老年人(包括 “准老年人”)多样化的需求,把工作做精做透,目前的人力资源是远远不足的,“养老顾问”供给侧 还有较大的缺口。
因此需要进一步整合资源,调动各方参与,特别是发挥“社区共同体”的作用。一是挖掘老年 人自身资源,让一部分有能力与热心的老年人参与进来,使其老有所为,同时也可以推动“抱团养 老”。二是对接网格化治理。我国的网格化治理目前已经成形,是政府治理与社区自治的有机结合。 借助网格化治理平台,网格征求需求,顾问处理需求,能起到事半功倍的效果。三是挖掘社会组织资 源。目前随着社会建设的推进,社会组织在养老事业中发挥越来越大的作用,可以充分利用政府购 买服务等形式,进一步发挥他们的作用。充分整合资源要注意三个问题:一是人力资源要既有分工, 又有合力,由养老顾问员演变为养老顾问团。二是因地制宜是最大的创新,要根据社区资源要素形 成自己的模式,以最大化调动资源。三是“养老顾问”是在新的理念下整合资源,因此要做好与既 有工作的对接。
(三)要有制度予以保障。“养老顾问”的持续健康发展,离不开制度保障。我国“养老顾问”从 试点伊始,推进速度较快,但制度建设却略显滞后:一是虽然有“金牌顾问”制度,但相关标准并不统 一,也不明确,难以在大范围内推广,影响“养老顾问”进一步做大做强。二是整个制度缺乏标准化 体系支撑,规范性不足。三是缺乏激励机制。就现有的社区工作者而言,“养老顾问”的推出不能仅仅是增加他们的工作量,必须要有相应的激励措施,否则“养老顾问”很难持续健康发展。
为此,必须出台相应的制度,保障“养老顾问”的持续健康发展。一是在省级层面,至少是地市 层面,出台相应的“养老顾问”资格认证与等级体系。二是健全“养老顾问”的标准化体系,对人 员、空间、服务流程等作详尽规定,减少服务的随意性。三是建立健全激励机制,充分调动社会工 作者以及其他参与者的积极性。
(四)要有人性化的科技予以支撑。近些年来,科技不断渗透在养老服务之中,为养老服务提质增 效。“养老顾问”的健康发展同样离不开科技的支撑,“养老管家”微信小程序、“养老地图”等的 运用就是证明,这些科技手段极大地方便了老年人,同时也提高了服务效率。但在目前的“养老顾 问”中,“人性化”在科技中的运用还未达到尽善尽美,在满足老年人个性化需求方面还有很多提升空间。
为更好地满足老年人的需求,还需要进一步强化科技的人性化,使科技更有“温度”。要根据老 年人不同特征,开发不同的科技产品,满足差异性需求。比如,针对部分老年人接受能力差的状况,制 作“简洁版”的养老地图,让他们直观了解服务资源的分布;打造易感知、易理解、易操作的微信 程序,让他们更方便地使用。
(五)要进行合理的宣传动员。“养老顾问”是一个新生事物,进行宣传动员必不可少。目前政府 与社区主要通过微信公众号、社区橱窗、宣传册、主动上门走访等方式开展相关宣传工作。尽管 如此,目前一些老年人仍然存在着认知误区。比如,部分老年人认为“‘养老顾问’制度是‘万能’ 的,能够解决一切问题”,“工作者也是‘全能’的,总是能够作出‘最优选择’”。这些认知误区,一 定程度上影响了“养老顾问”的健康发展与进一步推进。
必须正视,“养老顾问”在现阶段的作用还比较有限,其并不直接创造资源,而只是整合资源与 链接资源,在养老体系中只是发挥特定的作用。另外,由于影响养老的因子众多,“养老顾问”虽然 在总体上能够提高效率、契合供需,但对个体而言并不排除难以达到“最优选择”的风险。因此, 要进行合理的宣传动员,向老年人及其家人讲清讲明讲透其中的机理,消除相关认知误区。
（作者宋言奇系苏州大学东吴智库研究员，苏州大学社会学院教授）
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